送付した商品が破損していた時どうする?

以前にあったことなのですが、
ヤフオクで落札者に商品を発送してから、
その数日後に連絡が来ました。


何と発送した商品が、破損している...とのことでした((+_+))


商品はCDでデジパック仕様のものです。


デジパックとは、
厚紙の台紙にプラスチック製のトレーを貼り付けたタイプのCDケースですね。


↓ こんなものです (ちなみに今回の話はこのCDではありません)
デジパック


それで落札者の方が仰るには、

中のプラスチックケースの一つの角が
大きく割れていたとのことです。


表紙の紙にへこみがないので、
ケースを閉じた状態で割れたとは思えず、

輸送中の事故とは考えにくいのでは? ということでした。


ただ、それほど怒っているわけではなくて、
「心あたりはありませんか? 」

という感じの連絡でしたね。


今回の発送は、クロネコメール便で送付しています。

クロネコメール便は、安価ですが補償がありません。

もちろんそのことは落札者に承諾の上です。



さて、皆さんはこういうときにどういう対応をされますか


予めオークションで出品する時の
商品説明や、
また取引ナビのやりとりの際に、

「メール便は補償できません」、

「トラブルが起きても責任は負えません」、

「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」などと

記載している人は多いと思います。



だからといって、

一方的に「こちらで対応できません」というような対応は
してはいけませんよね?


私は、オークションの出品者は、
一事業主であると思ってます。

事業主としては、仕事に責任を持たないといけないし、
トラブルが起きれば当然誠実に対応すべきだと
考えてます。


個人が沢山参画しているヤフーオークションでは、
そんなこと考えずに、
楽しく好きなようやればいいという意見も
ありますね。


そういう考えも一理ありかもしれません。



でも、積極的にクレームなどに対応しない、ということは、

事業を遂行していく為の責任を放棄していることになるので、
結局長くオークションを続けていくには、
信用問題からいろいろと困難が伴ってくると思います。


中には理不尽なクレームを
言って来る人がいるかもしれないので、
その時は状況を見たうえで
毅然と対応する必要もあるでしょう。


しかし、誠意を持って対応していれば、
必ずそれは何らかのかたちでは
落札者にも理解して頂けると思いますし、

結果、自分にも良い結果として返ってくるはずです。



これは決して

媚びるわけでも、
へつらうわけでも、
言われるままにするわけでも無く、

信念があるからこそ出来ることですね。


ちょっといやな落札者に当たってしまったとしても、
それをいやと思わないようにすれば、
自分の気持ちも楽になりますしね。


簡単には気持ちを転換することは出来ないかも
しれませんが、
ぜひ意識して頂ければと思います。


話がちょっとそれてしまったみたいですね(^_^.)



それで、この時は、
まず、取引ナビにて落札者に不快な思いをさせたことに対して、
お詫びをしました。


そして梱包時には割れてなかったこと、
そしてクロネコ営業所に事情を確認している旨を
第一報として伝えました。


メール便は補償が無いのはわかってますが、
これも誠意を持って対応する際の自然な行動です。


そして、クロネコからは
送料分のみ返金頂けると連絡が来ましたので、
落札者にはその旨を連絡し、
お詫びとともに、送料分の返金を打診しました。


そうすると、
落札者からは、

メール便は補償がないことについて納得頂いた上で、
送料分だけだと、手数料が高くつくので、

「今回はお気持ちだけで結構です」という連絡が返って来ました。


どのような手段を使うにしろ、
こちらとしては手数料のことは気にしませんが、
その時はその好意に甘えることにしましたm(__)m



うーーん。
良い落札者ですね。


感謝の気持ちで一杯になりました。m(_ _)m


ただ、この時に
もし誠意を持って対応してなかったら、

落札者も納得されなくて、
もしかすると怒り出してたかもしれません。


私だったら、突き放すように対応できません!と
言われたら多分怒ってます。
(理屈じゃないですからね)



今回はとても良い落札者でしたが、
そのようにいかない場合でも、

半額返金とか全額返金とかして、
すっきりと収めるように話しをしてみるといいのではないでしょうか。


この後、
お互い最大限の「非常に良い」評価をつけあって
終わりました。


商品が破損した場合などのトラブルが起きたときに
どのように対応すれば良いのかぜひ考えてみて下さい。


対応がよければ、お互い気持ちがいいし、
それが信用に繋がり、
そしてその結果、売り上げにも結びつくことになると思います。



PS..
でも、
結局は送料分(160円)はクロネコから
私の元に返ってくるので、
結局は私だけが得をしてしまいました。


普通のCDケースであれば、取り替えたらすみますが、
デジパックの場合、、
落札者には割れたケースで甘受しなければならず、
本当に申し訳なかったです。


今度、同じ落札者の方に対応することがあれば、
何らかのサービスをして応えて上げたいです(^_^.)



それでは、
参考になれば幸いです(^^♪







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